4 ขั้นตอนเพื่อการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาด้วยการสื่อสารอย่างสันติ (Nonviolent Communication)

ใคร ๆ ต่างก็รู้กันดีว่าการสื่อสารที่ดีช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและส่งเสริมการทำงานร่วมกันภายในทีม แต่ในความเป็นจริงแล้วการสื่อสารถือเป็นอุปสรรคหลักที่ทำให้เกิดความไม่เข้าใจกัน และยังทำให้เกิดความขัดแย้งได้หรือที่รู้กันคือใช้ภาษาหมาป่าในการสื่อสาร แล้วถ้าหากเราต้องการจะใช้ภาษายีราฟล่ะเราจะทำอย่างไรกันดี วันนี้เรามีแนวทางที่สามารถนำไปใช้ได้เลยทันที

ดร.มาร์แชล บี โรเซนเบิร์กเจ้าของทฤษฎีภาษาหมาป่าและภาษายีราฟ ได้สร้างแนวทางการสื่อสารอย่างสันติ หรือ Nonviolent Communication ที่มีพื้นฐานจากหลักการ 4 ข้อที่ช่วยให้การสนทนาเป็นไปอย่างสร้างสรรค์และเป็นมิตร ผู้พูดยังสามารถรักษาความต้องการของตนเอง โดยที่ไม่ทำให้ผู้ฟังรู้สึกเจ็บช้ำน้ำใจ และและความสัมพันธ์ของผู้พูดและผู้ฟังได้ นั่นก็คือภาษายีราฟที่เน้นความรักและความเข้าใจจะช่วยหลีกเลี่ยงภาษาหมาป่าที่มักใช้คำตัดสินและโทษผู้อื่น โดยหลักการการสื่อสารง่าย ๆ ทั้ง 4 ขั้นตอน ได้แก่

1. การสังเกต (Observation): หากคุณเดินไปตามท้องถนน เห็นผู้ชาย ผู้หญิง และเด็กอีก 1 คนเดินอยู่ด้วยกันคุณก็อาจจะคิดว่าพวกเขาทั้ง 3 คนเป็นครอบครัวเดียวกัน นี่แหละเป็นสิ่งหนึ่งที่ทำให้เราเห็นธรรมชาติของมนุษย์ว่าเรามักจะนำประสบการณ์หรือทัศนคติของเราไปเป็นส่วนที่เกี่ยวข้อง ถ้าแย่ที่สุดเราอาจจะนำอคติไปเป็นส่วนเกี่ยวข้องด้วย การสื่อสารอย่างสันติจึงให้ความสำคัญกับส่วนนี้เป็นอย่างมาก เพราะการสื่อสารที่ดีควรจะเริ่มด้วยการสังเกตสถานการณ์โดยไม่ตัดสิน เช่น แทนที่จะกล่าวว่า "คุณชอบมาสายอยู่เสมอ" ซึ่งเป็นการใช้ภาษาหมาป่าที่มีการตัดสิน และกล่าวโทษว่าคนนั้นทำพฤติกรรมนั้นอยู่บ่อย ๆ ซึ่งเป็นอะไรที่อัตวิสัย (Subjective) มาก ๆ เพราะคำว่า “...อยู่เสมอ” ของแต่ละคนไม่เหมือนกัน เมื่อเกิดความไม่เข้าใจกัน ก็นำไปสู่ความขัดแย้งกันได้ จะดีกว่าไหมถ้าเราเราควรใช้ภาษายีราฟที่เน้นการสังเกตเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น โดยไม่นำอคติไปเกี่ยวข้อง เช่น “วันนี้คุณมาถึงที่ทำงานหลังเวลานัดหมาย" เพียงเริ่มต้นการสื่อสารด้วยข้อเท็จจริงก็ทำให้ผู้ฟังรู้สึกยอมรับกับสิ่งที่เกิดขึ้น เพราะสิ่งที่พูดมานั้นเป็นข้อเท็จจริง

2. ความรู้สึก (Feeling):ใคร ๆ ก็ต่างบอกว่า “ต้องคุยกันด้วยเหตุผล อย่าใช้อารมณ์” แต่ถ้าถามจริง ๆ เลยว่ามีใครในโลกนี้ไม่ใช้ความรู้สึกหรือความคิดส่วนบุคคลมาเกี่ยวข้องในการใช้ชีวิตด้วยหรือ? แม้แต่อาชีพทนาย งานวิจัยก็ยังบอกเลยว่าแค่นอนพักผ่อนน้อย ก็ส่งผลต่อการตัดสินคดีความแล้ว ดังนั้นการสื่อสารอย่างสันติจึงอยากให้ทุกคนบอกความรู้สึกเพื่อเป็นเหมือนการเปิดใจให้แก่ผู้ฟัง และทำให้เห็นถึงความจริงใจซึ่งจะนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดี โดยการระบุความรู้สึกนั้นควรเป็นการระบุความรู้สึกของตนเองเกี่ยวกับเหตุการณ์นั้นเมื่อความต้องการได้รับการตอบสนองหรือไม่ได้รับการตอบสนอง ซึ่งเป็นการแสดงออกถึงความรู้สึกอย่างเปิดเผยและจริงใจ และไม่ใช้การเอาแต่ใจ อีกทั้งควรบอกถึงความรู้สึกไปเลย ไม่ต้องมีคำว่า “ฉันรู้สึก....” เช่น “ฉันกังวลใจเมื่อมีงานที่ไม้สามารถส่งได้ตรงเวลาที่ตกลงกันไว้"

3. ความต้องการ (Need): เมื่อเราได้พูดคุยด้วยข้อเท็จจริงและเปิดใจแก่ผู้ฟังด้วยความรู้สึกของเราแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการแสดงความต้องการหรือเป้าหมายที่อยู่เบื้องหลังความรู้สึกของเรา เพื่อทำให้คู่สนทนารับรู้ถึงเจตนาที่แท้จริง แต่ปัญหาสำคัญของขั้นตอนนี้คือเรามักจะไม่รู้ว่าเราต้องการอะไรอย่างแท้จริง เพราะหากไม่ได้อธิบายถึงความต้องการอย่างแท้จริงก็อาจจะนำไปสู่ความไม่เข้าใจและไม่ได้แก้ไขปัญหาอย่างแท้จริงได้ เช่น เวลาเราบอกว่า “ต้องการรวย” ต้องกลับมาลองคิดดูดี ๆ ว่าเราต้องการรวยจริง ๆ หรือเปล่า หรือแท้ที่จริงเราแค่ “ต้องการมีอิสระในการใช้ชีวิต” “ต้องการความมั่นคงในชีวิต” หรือ “ต้องการความมั่นใจ” กันแน่ เพราะถ้าเราสามารถตอบสนองความต้องการต่าง ๆ เหล่านี้ได้ เราก็อาจจะไม่รู้สึกว่าจำเป็นจะต้องรวยแล้วก็ได้ ดังนั้นในการสื่อสารก็ต้องสื่อสารความต้องการออกมาให้ชัดเจน เช่น "ฉันต้องการให้เรามีเวลามากพอในการเตรียมงาน" เพื่อให้เป็นภาษายีราฟที่เน้นความเป็นมิตรและจริงใจ เพื่อให้คู่สนทนาเข้าอกเข้าใจกันมากยิ่งขึ้น

4. การร้องขอ (Request): ขั้นตอนสุดท้าย แต่สำคัญเพราะจะเป็นขั้นตอนที่ทำให้เรารู้ว่าเราจะได้รับการตอบสนองความต้องการหรือไม่? เราก็ต้องร้องขอให้ชัดเจน โดยต้องเข้าใจก่อนว่าการร้องขอไม่ใช่การบังคับ ดังนั้นคู่สนทนาควรจะต้องมีโอกาสที่จะตอบรับหรือปฏิเสธกับสิ่งที่เรากำลังร้องขอ เช่น "คุณช่วยเตรียมรายงานให้ผมดูภายในวันนี้ได้ไหม?" เพียงเท่านี้ก็จะทำให้เราได้เปิดเผยสิ่งที่เราต้องการอย่างแท้จริงไปแล้ว

ยกตัวอย่างสถานการณ์ที่เราสามารถใช้การสื่อสารอย่างสันติในการสื่อสารในองค์กรของพวกเราได้เลย เช่น การให้ feedback งานของน้องในทีม เพื่อให้เอาไปแก้ไขให้ดีมากยิ่งขึ้น ถ้าใช้ภาษาหมาป่าก็อาจจะพูดว่า

“อันนี้น้องทำงานเป็นปะเนี่ย กล้าทำงานแบบนี้มาส่งได้ยังไง? เป็นพี่พี่ไม่กล้าส่งใครหรอกนะ พี่อายเขา กลัวเขาจะด่าถึงพ่อถึงแม่พี่ รบกวนน้องช่วยเอาไปทำใหม่ให้ดีขึ้นหน่อย ให้น่าอายน้อยลงกว่านี้ก็ได้ น้องจะได้ไม่โดนผู้บริหารว่า พี่เป็นห่วงนะเนี่ย” หากมีใครมาพูดกับคุณแบบนี้ คุณคิดว่าคุณจะรู้สึกอย่างไร? และรู้แนวทางที่ควรจะต้องปรับแก้ตรงไหนไหม? ใช้ภาษาหมาป่าแบบนี้ต่อให้เป็นห่วงก็ไม่มีใครรับรู้ได้ ซ้ำยังทำให้คนเสียใจมากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ ไปอีก แต่หากเราลองเปลี่ยนมาใช้ภาษายีราฟกันดูล่ะ

“พี่ได้รับ Marketing Plan ที่น้องส่งมาแล้วนะ พี่เห็นว่าน้องใช้กลยุทธ์เดิม 5 จาก 7 ข้อ และกลยุทธ์ที่เราใช้ในปีนี้ก็ไม่ได้เป้าตามยอดที่เราตั้งกันไว้ (การสังเกต) พี่เกรงว่าผู้บริหารจะเกิดข้อสงสัยว่าทำไมเรายังใช้กลยุทธ์แบบเดิมอยู่ (ความรู้สึก) พี่อยากให้น้องกลับไปทบทวนกับทีมดูใหม่อีกครั้ง (ความต้องการ) และช่วยปรับปรุงแผนการตลาดให้ดีมากยิ่งขึ้น ใช้กลยุทธ์ใหม่ ๆ เหมือนที่เราเคยคุยกันได้ไหมครับ (การร้องขอ)” ถ้าพี่คนเดิมพูดแบบนี้คุณจะรู้สึกเป็นอย่างไรบ้าง ดีขึ้นไหมครับ? เพียงปรับวิธีการสื่อสารเพียงนิดเดียวก็ทำให้ให้คู่สนทนารู้สึกดีขึ้นใช่ไหม

จะเห็นได้ว่าการสื่อสารอย่างสันติไม่ใช่เรื่องยากเลย และเราสามารถใช้ในชีวิตประจำวันของทุก ๆ คนได้ เพียงประยุกต์ใช้หลักการเหล่านี้ในการสื่อสารภายในองค์กรก็จะช่วยช่วยส่งเสริมการทำงานที่เป็นมิตรและประสิทธิภาพระหว่างทีม อย่าลืมนำภาษายีราฟที่เคยได้แนะนำไปปรับใช้ในการสื่อสารอย่างสันติ เพื่อลดความขัดแย้งและสร้างบรรยากาศการทำงานที่ดีนะครับ