Customer Empathy Map
Customer Empathy Map เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทีม เข้าใจมุมมองของลูกค้า อย่างลึกซึ้งโดยใช้กรอบแนวคิดเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้า คิด, รู้สึก, พูด, ได้ยิน, มองเห็น, และสัมผัส
วิธีใช้งาน: กําหนด Persona ของลูกค้า ระบุว่าใครคือลูกค้าเป้าหมายของคุณ เช่น เป็นนักศึกษา, คนทํางาน, นักเดินทาง และเติมข้อมูลใน 6 ส่วนของ Empathy Map Think & Feel (ลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร?):
อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าให้ความสําคัญ? / ลูกค้ากังวลเรื่องอะไร? มีเป้าหมายอะไร?
See (ลูกค้ามองเห็นอะไร?): ลูกค้าพบเจอสภาพแวดล้อมแบบไหน? / พวกเขาเห็นอะไรในตลาดหรือสังคมรอบตัว?
Hear (ลูกค้าได้ยินอะไร?): ลูกค้าได้รับอิทธิพลจากใคร? (เพื่อน, เจ้านาย, โซเชียลมีเดีย) Say & Do (ลูกค้าพูดและทําอะไร?): พฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร? / พวกเขาแสดงออกอย่างไรต่อสาธารณะ? Pain (อะไรคือปัญหาของลูกค้า?): ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือผิดหวังเรื่องอะไร? Gain (ลูกค้าหวังจะได้รับอะไร?): ลูกค้าต้องการความสําเร็จแบบไหน? / วิเคราะห์ข้อมูลและสังเคราะห์อินไซต์ (Insights) หาจุดที่เป็น Pain Points และ Needs ที่แท้จริง: นําข้อมูลไปใช้ในการพัฒนาโซลูชัน
ตัวอย่าง Canvas
ที่มา: Customer Empathy Map ถูกพัฒนาโดย Dave Gray จาก XPLANE ซึ่งเป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญด้านการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า เครื่องมือนี้ได้รับอิทธิพลจากแนวคิด Design Thinking และถูกนําไปใช้ในองค์กรชั้นนํา เช่น IDEO และ Stanford d.school
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม:
• Gamestorming โดย Dave Gray
• Design Thinking Bootleg โดย Stanford d.school
• เว็บไซต์ XPLANE: https://xplane.com
Customer Empathy Map ช่วยให้ทีมสามารถ เข้าใจลูกค้าในมิติที่ลึกขึ้น และช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างแท้จริง