Customer Journey Map
Customer Journey Map (CJM) เป็นเครื่องมือที่ใช้ วิเคราะห์และทําความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า ในการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
วิธีใช้งาน: ระบุ Persona ของลูกค้า กําหนดกลุ่มเป้าหมายหลัก เช่น "นักศึกษา", "คนทํางาน", “นักเดินทาง"
เข้าใจความต้องการ, ปัญหา และพฤติกรรมของลูกค้า กําหนด Stages (ขั้นตอนที่ลูกค้าผ่าน): เช่น Awareness (รู้จักแบรนด์) → Consideration (พิจารณาซื้อ) → Purchase (ซื้อสินค้า) → Loyalty (กลับมาใช้อีก) ระบุ Goals ของลูกค้าในแต่ละช่วง: ลูกค้าต้องการอะไรในแต่ละขั้นตอน? เช่น ในขั้น Awareness ลูกค้าอาจต้องการข้อมูลสินค้า บันทึก Customer Actions (พฤติกรรมของลูกค้า): ลูกค้าทําอะไรในแต่ละขั้น ตอน เช่น ค้นหาใน Google, อ่านรีวิว, สมัครสมาชิก ระบุ Thinking & Feeling (ความคิดและความรู้สึกของลูกค้า): ลูกค้ารู้สึกอย่างไร? ดีใจ, สับสน, หรือกังวล?
วิเคราะห์ Customer Experience (ประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม): มีจุดที่ลูกค้ารู้สึกดีหรือแย่ตรงไหน? ระบุ Improvement Opportunities (โอกาสในการปรับปรุง): แก้ไข Pain Points เช่น ปรับ UX เว็บไซต์, ให้ข้อมูลที่ชัดเจนขึ้น
ตัวอย่าง Canvas
ที่มา: แนวคิดของ Customer Journey Mapping มีรากฐานมาจาก User Experience (UX) Design และ Service Design ซึ่งเป็นกระบวนการที่ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น Customer Journey Map ได้รับความนิยมในองค์กรที่เน้น CustomerCentric Approach เช่น Amazon, Apple, และ Airbnb ที่ใช้การทําแผนที่เส้น
ทางลูกค้าเพื่อปรับปรุงบริการของตน
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม: • Mapping Experiences โดย Jim Kalbach
• This is Service Design Thinking โดย Marc Stickdorn & Jakob
Schneider
• เว็บไซต์ Nielsen Norman Group: https://www.nngroup.com
Business Model Canvas ช่วยให้คุณวางโครงสร้างธุรกิจอย่างเป็นระบบ มองเห็นจุดแข็งและจุดอ่อนของธุรกิจ พร้อมปรับปรุงให้แข่งขันได้ง่ายขึ้น