พฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior) เปลี่ยนไปอันเนื่องมาจากผลกระทบจากสถานการณ์ระบาดของ Covid-19 ข้อมูลที่จะนํามาให้ดูในเรื่องของเทรนด์ผู้บริโภคมีเยอะมาก 10 ข้อนี้ คือสิ่งที่ ผู้บริโภคต้องการจากธุรกิจ ไม่ว่าจะทําธุรกิจอะไรก็ตามจะเป็นร้านอาหาร โรงแรม สถานบริการต่าง ๆ นี่คือเทรนของผู้บริโภคว่าเขาต้องการอะไรจากธุรกิจ ข้อมูลนี้อัปเดตในปี 2022 มีดังนี้
1. Rebuild for Better
Ferrari ได้เอาเทคโนโลยีทางด้านรถยนต์มาช่วย สร้างเครื่องช่วยหายใจ (Ventilator) สําหรับผู้ป่วย ที่เป็นโควิด
LVMH หรือที่เรารู้จักกันคือ Louis Vuitton ได้ นํากําลังผลิตหลายส่วนมาผลิตเสื้อกาวน์ ถุงมือ และ หน้ากากอนามัย เพื่อช่วยให้โลกของเราพ้นจากความ เสี่ยงของโควิดเร็วขึ้น
องค์กรชั้นนํา อย่างเช่น AIS ได้ร่วมมือกับ Chula Engineering สร้างหุ่นยนต์ทางด้านการแพทย์และ ยังช่วยดูแลผู้ป่วยได้ด้วย
Uber ไม่เรียกเก็บค่าโดยสารกับผู้โดยสารที่กําลังจะไปฉีดวัคซีน
Krispy Kreme ที่ต่างประเทศ หากลูกค้าท่านใดที่ฉีดวัคซีนแล้ว จะให้โดนัทลูกค้าฟรี
2. Lazy Economy
เศรษฐกิจของความขี้เกียจ ตอนที่โลกของเราเจอล็อกดาวน์เมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา คนจะเริ่มขี้เกียจ มากขึ้น ส่วนหนึ่งคืออกไปไหนไม่ได้ อยู่แต่ในบ้าน ในคอนโดไม่ได้ขยับร่างกาย ความขี้เกียจจึงเริ่ม เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเราไปแบบคาดไม่ถึง ซึ่งเราจะเจอหลายแบรนด์ที่ทําเรื่องของ Delivery และ ผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยให้ความสะดวกกับลูกค้ามากขึ้น
เช่น เรื่องของการออกกําลังกาย รอคิวซื้อของ การทําอาหาร การเรียน การทํางานของคนไทย จะ อยู่ต่ํากว่าในหลายประเทศ ซึ่งทําให้หลายๆ โปรดักส์ หลายๆ Service ออกมาเพื่อช่วยให้ความสะดวก กับลูกค้าของเรา ตัวอย่างเช่น
หากขี้เกียจอ่านหนังสือ ก็สามารถสมัคร Blinkist ได้ ซึ่ง Blinkist คือ แอปที่สรูปหนังสือมาให้ เราสามารถฟังเสียงก็ได้ หรือจะอ่านแบบเร็วก็ได้ เป็นแอปที่ช่วยทําให้การเรียนหนังสือ หรือการ รับข้อมูลใหม่ๆ กลายเป็นสิ่งที่ง่ายขึ้น
LiME คือ แอป Dating ซึ่งไม่ว่าจะล็อกดาวน์ยังสามารถออกเดตกันได้โดยที่ไม่ต้องเจอกัน
มีร้านหลายร้านที่ทํา Delivery ของตัวเองขึ้นมา เช่น OISHI
3. Outdoor Oasis
เมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา โลกทั้งโลกถูกล็อกดาวน์ ปลดล็อก แล้วล็อกดาวน์สลับกันไป จึงทําให้คน เริ่มอยากออกจากบ้านไปที่อื่น ไปข้างนอกที่นอกเหนือจากที่พักของเรามากขึ้น มนุษย์ไม่ได้ถูกออก แบบให้อยู่กับบ้านตลอดเวลา Outdoor Oasis เป็นเทรนที่พยายามจะบอกคุณว่า หากคุณมีวิธีให้ ลูกค้าสามารถสัมผัสโลกภายนอก สัมผัสธรรมชาติได้มากขึ้นจะสนองความต้องการลูกคําในจุดนี้ ได้ อย่างในอดีตการดูฟุตบอลที่ Stadium จะหนาแน่นไปด้วยแฟนบอล ปัจจุบันแม้ผู้คนจะเริ่มกลับ มาดูบอลมากขึ้น แต่ในต่างประเทศเกิดกิจกรรมที่ทําแทนการดูฟุตบอลแบบติดขอบสนาม นั่นคือ การออกไป Camping มนุษย์มักชอบออกไป Outdoor เมื่อ 2 ปีที่ผ่านมากราฟของการออกไป Camping สูงพุ่งกระฉูดเลยครับ อีกทั้งห้างสรรพสินค้ซึ่งในอดีตจะหนาแน่นไปด้วยผู้คน ปัจจุบัน ผู้คนน้อยลงกว่าเดิมหลายเท่า ดังนั้น ร้านคําจึงเริ่มออกมา Outdoor ที่มีอากาศถ่ายเทมากขึ้น เพื่อลดความเสี่ยงจากไวรัสโควิด
4.Welcome to the Metaverse
เมตาเวิร์ส คือ การสร้างสภาพแวดล้อมของโลกแห่งความเป็นจริงที่เราอยู่ เข้ากับโลก เสมือนจริง โดยอาศัยเทคโนโลยี AR (Augmented Reality) และ VR (Virtual Reality) เราสามารถใช้บริการซื้อสินค้า ซื้อที่ดิน ในโลกเสมือนจริงได้เลย
Metaverse หรือ อาณาจักรโลกเสมือนจริง ผู้ที่ทําให้เป็นที่นิยมมากที่สุดคือ Mark Zuckerberg เขาคาดการณ์ว่า หลายบริการในอนาคตจะต้องอยู่ทั้งในโลกความเป็นจริงและอยู่ในโลกเสมือนจริง ซึ่ง Metaverse จะเป็นเหมือนกับ Website ที่คุณเดินเข้าไปอยู่ในโลกนั้นๆ ได้เลย และ Facebook กําลังลงทุนทางด้านเรื่องนี้อย่างหนัก
หรืออย่าง amazon.com ไม่ได้ลงทุนเพียงแค่ธุรกิจออนไลน์เพียงอย่างเดียว เมื่อประมาณ 5 ปีที่ แล้ว Amazon เริ่มลงทุนในธุรกิจในโลกของความเป็นจริงด้วย ไม่ว่าจะเป็น Amazon Books ที่ เป็นร้านหนังสือที่ผสมผสานระหว่างโลกของความเป็นจริงและโลกเทคโนโลยี ดังนั้น เราจะเริ่มเห็น Cost over จากออนไลน์ไปออฟไลน์ จากออฟไลน์ไปออนไลน์ เราจะเห็นการข้ามโลกเกิดขึ้นมากมาย ในยุคปัจจุบันอย่าง Event การวิ่งในยุคนี้ เราสามารถวิ่งผ่าน Virtual ได้อีกด้วย
สําหรับเรื่องของร้านอาหาร AIS เริ่มทํา Virtual Restaurant แห่งแรกของโลกที่ร่วมมือกับ บาร์บีคิวพลาซ่า พร้อมแบรนด์ในเครือ
5. Time Saving
คือ การประหยัดเวลา ซึ่งเวลาเป็นสิ่งสําคัญมาก เนื่องจากปัจจุบันนี้มีหลายสถานการณ์เกิดขึ้น ยิ่งทํา ให้คนเรายังเห็นคุณค่าของเวลามากขึ้น สําหรับธุรกิจ คําปลีก สิ่งที่เราพบคือ ทุกธุรกิจค้าปลีก เริ่มปรับทํา Curbside Pickup หรือการรับผลิตภัณฑ์ที่ ข้างถนนหรือลานจอดรถ โดยที่ไม่ต้องลงจากรถ หลายธุรกิจทําแล้วผลตอบรับดี เช่น Starbucks บางสาขาเริ่มเปลี่ยนแปลงเป็น Starbucks Pickup สาขา เหล่านี้จะมีขนาดเล็กลงมา และโฟกัสทางด้าน Delivery เป็นเรื่องแรก เรื่องที่ 2 คือลูกค้ามารับ
สินค้ที่หน้าร้าน และเรื่องที่ 3 คือ Retail Walk-in นอกจากนี้ ยังมีอีกหลายธุรกิจเริ่มปรับธุรกิจของตนเอง เพื่ออํานวยความสะดวกให้กับคนที่ต้องการ ใช้เวลาให้คุ้มค่าที่สุด ตัวอย่างเช่น กลุ่มผู้สูงวัย เมื่ออยากจะเดินทางหรือทําอะไรก็ตาม จะลําบากมาก กว่าวัยอื่นๆ ห้างสรรพสินค้าหลายที่จึงมีระยะเวลาที่เรียกว่า Senior Only สําหรับผู้สูงวัยมาช้อปปิ้ง ได้ในช่วงเวลานั้น หากอายุต่ํากว่า 60 ปี ห้ามเข้าไปช้อปปิ้งในช่วงเวลานั้น เพื่ออํานวยความสะดวก และประหยัดเวลาให้กับผู้สูงวัย เป็นกลยุทธ์ที่เวิร์กสําหรับองค์กรเลย
6. Power to the Customers
อํานาจอยู่ในมือของผู้บริโภค เมื่อปี 2020-2021 ได้เจอหลักฐานต่างๆ ในเรื่องนี้เป็นจํานวนมาก เช่น ในต่างประเทศจะมีการประท้วงในเรื่องของสภาพแวดล้อมที่ผู้คนมารณรงค์ให้ตระหนักในเรื่อง นี้มากขึ้น อีกทั้งยังมีเรื่องของสิทธิการใช้ปืน เช่น ในอเมริกา เนื่องจากปืนหาง่าย จะมีคนใช้ปืนยิง ผู้คนบ่อยครั้ง หลายแบรนด์จึงเริ่ม ทําเรื่องที่เหมาะสําหรับสังคม ทําตามสิ่งที่ผู้บริโภคเชื่อว่า เป็นสิ่งที่ดี เช่น Ben & Jerry's ได้ผลิตไอศกรีมรสใหม่ชื่อว่า Justice Remixd ซึ่งมาจากการ เสียชีวิตของ George Floyd จนเกิดเป็นการเคลื่อนไหว Black Lives Matter หรือ Nike ทํา สโลแกนแทนคําว่า JUST DO IT เป็น JUST DON'T DO IT ซึ่งหมายถึง ไม่อยากให้ผู้คนเหยียด เรื่องของสีผิว
การออกมาแสดงจุดยืนสนับสนุนเรียกร้องเพื่อความเสมอภาคและต่อต้านการใช้ความรุนแรงต่อ คนผิวสี ทําให้ต้องมาตรวจสอบเรื่องตํารวจในสหรัฐอเมริกาให้ละเอียดมากกว่าเดิม เพื่อไม่ให้เคส แบบนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต จะเห็นได้ว่าเรื่องของอํานาจตอนนี้จะอยู่ในมือผู้บริโภคเรียบร้อยแล้ว
7. Safety Obsessed
ความสําคัญของความปลอดภัยโดยเฉพาะ เรื่องของความสะอาด ซึ่งความสําคัญในเรื่องนี้พุ่ง กระจูดตั้งแต่ปี 2020 เพราะโควิด ทําให้หลายๆ แบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับ Hygiene บริษัทผลิต แอร์ ได้เสาะหานวัตกรรมที่มาช่วยลดความเสี่ยง เพิ่ม ความปลอดภัยให้กับลูกค้า นี่คือสิ่งที่หลายแบรนด์ ทุ่มเทและสร้าง Innovation ขึ้นมาเพื่อดูแลสิ่งนี้ครับ อย่างเช่น Cafe Amazon ที่ออกนโยบายมาช่วย ดูแลเรื่องความปลอดภัยของลูกค้า คือการห้ามใช้แก้ว ส่วนตัวชั่วคราวเพื่อลดโอกาสเสี่ยง COVID-19
8. Post-Covid Traumatic Syndrome
ตัวอย่างของความเศร้า ความทุกข์ที่เกิดขึ้นเพราะ โควิดมีเยอะมาก มั่นใจว่า รอบตัวเราก็มีผู้คนที่โดน ผลกระทบในเรื่องโควิด ซึ่งทําให้พวกเขาลําบาก มากๆ หลายๆ แบรนด์ตระหนักในเรื่องนี้ จึงอยากจะ ช่วยลดภาระ ลดความเครียดให้กับลูกค้าของเขา เช่น JANSPORT เริ่มให้ Service ที่จะคลี่คลายความ เครียดให้กับนักกีฬาหรือคนที่ไม่ใช่นักกีฬาก็ได้ด้วย Nike ให้พนักงานลางานไปตรวจสุขภาพจิต เพราะรู้ ว่าช่วงนี้คนเครียดกว่าเดิมหลายเท่า
9. Money Savers
การประหยัดเป็นเรื่องที่สําคัญ หากแบรนด์ออกแบบผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยเซฟเงินให้กับผู้บริโภค ก็จะเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคชอบด้วย ขนาดแบรนด์ Apple ยังออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ราคาถูกลงมา เช่น iPhone SE ซึ่งเป็นโปรดักส์ที่ช่วยลูกค้าประหยัดได้ในระดับหนึ่งเลย
10. Workplace Reimagined
ความเปลี่ยนแปลงของวิธีการทํางาน ที่ปัจจุบันหลายๆ ท่านต้อง WEH ทํางานจากที่บ้านหรือ จากสถานที่อื่น ไม่ได้เข้าออฟฟิศเหมือนเดิม เราเริ่มเจอ คอนเซปต์ของการทํางานที่เปลี่ยนไป สําหรับเรื่องนี้สําคัญ เพราะถ้าในอดีตลูกค้าของคุณเป็นคนทํางานจะมีผลกระทบ คือลูกค้าไม่ได้อยู่ ที่เดิมอีกต่อไป
เราอาจจะเจออีกคอนเซปต์หนึ่งของ Zoom Fatigue หรือที่เรียกว่า เหนื่อยหน่ายเพราะใช้ Zoom มาทั้งวัน เราจะเริ่มเจอคอนเซ็ปต์ประมาณนี้เกิดขึ้นเรื่อยๆ อีก 1 ตัวอย่างคือ Facebook's Horizon Workrooms wants to bring VR the workplace
หากใช้ Zoom แล้วไม่เวิร์ก เรามาใช้ VR เลยดีไหม คือการเอา VR มาสวมแล้วให้เราเจอเพื่อนๆ อยู่ ในโลกเสมือนจริง ทําให้เรารู้สึกคล้ายๆ กับที่เราทํางานในโลกความเป็นจริงเลย เราสามารถใช้กลไก ดิจิทัลช่วยให้เราทํางานร่วมกับคนได้ง่ายขึ้น ทั้งที่ไม่ได้อยู่ร่วมกัน แต่ยังได้ความรู้สึกเหมือน เราอยู่ในห้องเดียวกันจริงๆ ไม่ใช่แค่จอ Zoom ที่อยู่ในซอฟแวร์เดียวกัน ซึ่งเป็น Solution ที่ทาง Facebook กําลังลองและพัฒนา