4 กุญแจสำคัญที่ดิสนีย์ใช้ในการสร้าง Customer Centric วิธีการดูแลลูกค้า ให้ประทับใจที่สุด The Four Keys Fanatic (Safety - Courtesy - Show - Efficiency)

คงไม่ต้องสงสัยเลยว่า ทำไมดิสนีย์ถึงเป็นตัวอย่างที่น่าทึ่งสำหรับการดูแลลูกค้า แถมลูกค้าหลายคนยังเหนียวหนึบ คลั่งไคล้ในความเป็นดิสนีย์ถึงขั้น ครั้งหนึ่งในชีวิตต้องจองตั๋วเครื่องบิน เพื่อตามลอยดิสนีย์แลนด์ไปในประเทศต่าง ๆ ให้ได้! สื่งนี้เป็นเพราะดิสนีย์มีเคล็ดลับสำคัญนั่นก็คือ The Four Keys Fanatic หลักการที่ดิสนีย์ใช้ในการบริหารและสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ซึ่งดิสนีย์ได้แบ่งออกเป็น 4 สิ่งสำคัญที่เรียกว่า “The Four Keys” ซึ่งสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขที่สุด มีอะไรบ้างไปดูพร้อม ๆ กันเลย

Safety (ความปลอดภัย)

สิ่งแรกที่สำคัญมาก ๆ ใน 4 keys คือ ความปลอดภัย ทุกอย่างที่เกิดขึ้นในดิสนีย์แลนด์ ไม่ว่าจะเป็น เครื่องเล่น ประตูทางเข้า ห้องน้ำ ฯลฯ สิ่งที่ดิสนีย์คำนึงถึงมากที่สุดคือ ความปลอดภัย พนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมในเรื่องความปลอดภัยอย่างเคร่งครัด เพื่อให้ทันต่อสถานการณ์ฉุกเฉินได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ มีการตรวจสอบและบำรุงรักษาอุปกรณ์และสถานที่อย่างสม่ำเสมอ รวมถึงการมีมาตรการป้องกันโรคและความสะอาดที่เข้มงวด

โดยใช้คาแรคเตอร์การ์ตูนของดิสนีย์ในการอธิบายเรื่องความปลอดภัยออกมาได้น่ารักทีเดียว ซึ่งเมื่อเด็ก ๆ เห็นก็สามารถเข้าใจได้ง่ายมาก ๆ เลย

 Courtesy (มารยาท/ความสุภาพ)

ดิสนีย์มีความสามารถพิเศษเฉพาะตัวในการทำให้ลูกค้าที่เข้ามารู้สึกพิเศษ คือการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดโดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ เช่น หากมีเด็กเล็กไปพักที่โรงแรมดิสนีย์ เขาจะนำเซตเตียงนอน ผ้าเช็ดตัว ชุดเครื่องนอน ชุดคลุมอาบน้ำเด็ก อุปกรณ์อาบน้ำของเด็ก ฯลฯ ทางโรงแรมจะนำเข้ามาให้โดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ

พนักงานดิสนีย์ทุกคนถูกฝึกให้มีความสุภาพและเป็นมิตรกับลูกค้าเสมอ ไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ใด รวมถึงการใช้คำพูดและท่าทางที่สุภาพและน่าเชื่อถือ เพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแล

ลูกค้ามักจะชอบความใส่ใจในรายละเอียดที่มาในรูปแบบของการเซอร์ไพรส์ เป็นความน่ารักที่หลายคนประทับใจและอยากกลับไปดินแดนดิสนีย์อีกครั้ง

 Show (การแสดง)

ดิสนีย์ให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็ก ๆ ทุกพื้นที่ในดิสนีย์แลนด์ถูกออกแบบให้เป็นไปตามธีม และเรื่องราวให้มีชีวิตขึ้นมา เพื่อสร้างประสบการณ์ที่สมจริงและน่าประทับใจให้ผู้คนที่เข้าไปอยู่ในโลกของดิสนีย์ รู้สึกว่าตัวละครนั้นมีตัวตนจริง ๆ โดยพนักงานดิสนีย์ทุกคนถือว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งของการแสดง และต้องรักษามาตรฐานการแสดงออกให้เข้ากับบทบาทที่ได้รับ

เช่น ตัวละครเจ้าหญิงและเจ้าชาย นักแสดงก็สามารถสวมบทการแสดง ถ่ายทอดความรู้สึกให้เราเชื่อว่าเจ้าหญิงและเจ้าชายมีชีวิต มีตัวตนในโลกของความเป็นจริง ทำให้ผู้คนที่ก้าวเท้าเข้าไปในโลกดิสนีย์แลนด์อินไปตาม ๆ กัน

 Efficiency (มีประสิทธิภาพ)

การที่จะมีประสิทธิภาพได้ต้องมีเครื่องมือที่ดี เมื่อได้เข้าไปในโลกของดิสนีย์ จะเห็นได้ชัดตั้งแต่หน้าประตูทางเข้า มีการใช้เทคโนโลยีและระบบจัดการต่าง ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ เช่น การใช้แอปพลิเคชัน My Disney Experience และ MagicBands

ซึ่งดิสนีย์คำนึงถึงการมีประสิทธิภาพด้านการบริการ เพราะสิ่งนี้จะช่วยลดการรอคอยของลูกค้าที่เข้ามาในดิสนีย์ และสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าว่าจะได้รับสิ่งที่มีคุณค่ามากที่สุด ประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับ Cast member และใช้ทรัพยากรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด การมีประสิทธิภาพคือกุญแจตัวสุดท้าย ที่ทำให้ดิสนีย์บริหารงานได้อย่างราบรื่น

ดิสนีย์นำ The Four Keys มาใช้ในทุกส่วนของการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรมพนักงาน การออกแบบสวนสนุก และการจัดการบริการ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและประทับใจในทุกครั้งที่มาเยี่ยมชม ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ดิสนีย์สามารถสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นและเป็นที่จดจำของลูกค้าทั่วโลก

เชื่อว่าหากสามารถทำตาม 4 กุญแจนี้ บริษัทหรือกระทั่งคุณเอง ก็จะสามารถสร้างความสุขให้กับลูกค้าได้ และในขณะเดียวกัน ก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่สนุก ปลอดภัย ประทับใจให้กับลูกค้าได้ทุกระดับเช่นกัน

หลักสูตร Mini-Design Sprint Empathy & Ideation (เครื่องมือทรงพลังสำหรับขับเคลื่อนนวัตกรรม) คลิก  https://www.minddojo.co.th/mini-design-sprint-empathy-and...